Clientes Difíciles: Mejorando competencias

Dentro de nuestra programación de actividades grupales de formación para la mejora de la competencia laboral en Insular Asistencia, estamos abordando un tema complejo, pero que afecta directamente al desempeño laboral de nuestros trabajadores, y en general a muchos trabajadores con discapacidad a la hora de realizar determinados trabajos: el de las relaciones con el público.

Todos los días nuestros trabajadores necesitan  poner en juego sus mayores y mejores cualidades personales en la interrelación constante con gente que viene y va, y no siempre del mejor humor.
Independientemente de ese dicho popular que dice que "el cliente simpre tiene razón", y de que estemos de acuerdo o no con él, o de si el cliente realmente tiene o no razón, sabemos que lo cierto es que un cliente molesto puede tener un impacto negativo para nuestro negocio, producto o servicio. En el caso del trabajo cara al público de personas con discapacidad existe, además, una doble exigencia de tener y saber demostrar lo que sabemos hacer, y no son pocos los que piensan y muchos los que opinan que, en general, las personas con discapacidad tienen pocas competencias para tratar con clientes, usuarios y público en general en el desempeño de una actividad laboral. Quien piensa así tal vez no sabe bien de lo que habla, se guia por estereotipos o manifiesta sus prejuicios y actitud de discriminación. Lo que realmente hay de cierto es que las habilidades de trato con el público son habilidades que se aprenden y que son muchas las personas con discapacidad que en este tipo de aprendizajes no se diferencian o nadie las puede diferenciar de otras personas que también necesitan aprender sus habilidades en el trato con el público.
Las Unidades de Apoyo de cada centro especial de empleo afrontan el reto cotidiano de mejorar las adaptaciones a los puestos de trabajo y de los procesos productivos que estos conllevan (de ahí la importancia de que los miembros responsables de desarrollar esta unidad estén imbrincados en los entornos laborales, sociales, familiares y tecnológicos de sus trabajadores). En nuestro caso, el programa formativo de atención al cliente busca con empeño dotar a nuestros controladores de herramientas y estrategias para aforntar mejor y más adaptativamente situaciones complejas que se suelen dar con relativa frecuencia en el trato con los conductores que aparcan en estas zonas azules. El diseño de esta formación mantiene el rumbo de todas nuestras acciones encaminadas a favorecer y potenciar la autonomía e independencia de los trabajadores con discapacidad en su puesto de trabajo.
En nuestra acción grupal (semanalmente adaptamos la formación, las acciones sociales, familiares, culturales y deportivas a las necesidades productivas, sin que en ningún caso estas mermen aquellas) abordamos un asunto espinoso, al que denomiamos formas de actuación ante clientes difíciles. Cliente difícil para un trabajadora/a con discapacidad no solo es aquel que también lo es para un trabajador/a sin discapacidad, es decir aquellos que de vez en cuando aparecen mostrandosae indiferentes, cuestionando constantemente nuestras decisiones y actuaciones, el sabelotodo, el enojado, el de regate habilidoso a la hora de pagar,  etc.,etc. Clientes difíciles los hay por todas partes, y la mayoría de las personas que trabajan cara al público saben que en algún momento tendrán que lidiar con ellos. Sin embargo, existen también nuestros particulares clientes dífíciles que son aquellas personas estereotipadas que nos otorgan desventaja laboral y competitiva por nuestra condición de persona con discapacidad; que se burla, es intolerante y finalmente siempre acaba por actuar de forma discriminatoria. Afortunadamente aprendemos rápido.
El aprendizaje de técnicas y estategias de trato con el público para poder ofrecer un mejor y más eficiente servicio es una de nuestras prioridades en la formación continua para la mejora de la autonomía, autodeterminación y autorregulación de nuestros trabajadores. Aprender a unas nociones básicas de cómo deterctar clientes problemáticos y actuar en consecuencia nos está sirviendo para mejorar en todos los aspectos de nuestra relación sociolaboral. Aunque el daño emocional de la discriminación es algo poco evitable, aprendemos a superarlo con cierta facilidad a base de practicar nuestras respuestas más adecuadas. Por otro lado, las herramientas que proporciona la actividad formativa a nivel del trato con el público (en  nuestro caso usuario de las zonas azules y de las activiades de control que nuestros trabajadores desempeñan en las mismas conforme a la ordenanza municipa), a partir de la gestión personal, capacidad para abordar y solucionar problemas mediante el trato adecuado, la buena imagen y la calidad percibida por nuestro trabajo, nos proporcionan la competencia necesaria y suficiente para mejorar día a día en nuestro propósito de desarrollar un trabajo digno para nosotros mismos y de interés para la comunidad.